その１からつづく、、、
話が変わって数日後
今度はとあるマンションに向かうようアプリからの指示があったので
そのマンションに運転手さんは向かったのである。
そして、そのマンションの少し手前で大きく手を振っている人がいたので
先日の経験からタクシーを止め
「○○さんですか？」
と声をかけその手を振っていた方が
「はい」
と答えたため、
無事ご乗車頂き、告げられた目的地に向かっている最中
無線センターから
無線センター：「●●号車 今どなたを乗せていますか？」
と。
運転手さん：「〇〇さんですが、、」
無線センター：「〇〇さんはまだマンションでお待ちです。先方相当怒っておられますが状況を教えてください。」
と、、、
運転手さんはお客様に
運転手さん：「〇〇さんですよね？」
お客様ん：「え？違います。」
運転手さん：「さっき確認したときに、はいっておっしゃいましたよね、、（汗）」
お客様：「あー、、急いでたので、、すみません」
( ^^) _旦~~
アプリ配車の場合
必ずお客様を乗せる際には
「先方に名前を名乗らせるように」
というルールがあるらしいが
経験に基づいた
「例外対応」
を行った結果、残念なことにサービス品質の低下を招いたという切ない話である。
人間は（動物全般？）経験から色々と学ぶのであるが
その「学び」よりも「ルール」を優先しなければそもそも統率が取れないばかりか
職務においては品質が担保できなくなるという見本のような話である。
基本、組織に属する限り
ルール＞学び
という枠組みで日々の職務に精励して欲しい。
ただし、、、
ルールの本来の意味・趣旨を完全に理解している場合は、、、
自由に例外対応して欲しい。
マスターのポジションである。
マスターが下す判断は例外の様に見えて、主旨を理解した「柔軟な解釈」であるからである。
あーーー難しい、、、(/ω＼)
